Devoluciones en el datáfono: pasos y control de caja

Para gestionar una devolución en el datáfono, empieza por el pago original: identifica la venta, confirma cuánto se cobró y qué importe se ha devuelto ya. Después sigue el procedimiento de tu proveedor y guarda la referencia del resultado. El botón puede estar en el terminal, en una aplicación o en el panel del comercio; no hay una secuencia de teclas universal.

Esta guía ayuda a pequeños comercios, autónomos y negocios de hostelería a organizar esa operación y su seguimiento. La decisión comercial sobre aceptar la devolución y la documentación de la venta se revisan por separado: aquí nos centramos en el movimiento del pago y en cómo mantenerlo localizado hasta el cierre de caja.

Devolución, anulación y reclamación: identifica el caso

Antes de entrar en el menú, anota qué problema estás resolviendo. No es lo mismo corregir una venta que gestionar una reclamación bancaria.

Situación	Qué revisar primero	Siguiente paso
El cliente devuelve parte de una compra	Pago original e importe correspondiente a lo devuelto	Buscar la función de devolución parcial que admita el proveedor
Se ha tecleado un importe incorrecto	Estado del pago y opciones de corrección disponibles	Consultar si corresponde anulación o reembolso en ese sistema
El terminal perdió conexión	Historial y estado de la operación	Resolver el estado antes de emitir otra operación
El cliente ha reclamado el cargo ante su banco	Expediente y comunicaciones del proveedor	Seguir el proceso de reclamación con las referencias del caso

Una reclamación o chargeback tiene su propio expediente. Square explica el proceso de reclamaciones de pago, en el que intervienen comercio, cliente y entidades del pago. Si existe un expediente abierto, coordina cualquier devolución con el proveedor para evitar gestiones paralelas sobre el mismo importe.

La palabra «anulación» también puede variar entre sistemas. Pregunta por su efecto concreto y por el estado final que debe mostrar el historial. Una línea eliminada del ticket no demuestra por sí sola que el pago con tarjeta haya quedado corregido.

Prepara la operación antes de confirmar

Te proponemos una ficha de trabajo breve. Su objetivo es que otra persona del equipo pueda entender después qué se hizo y por qué:

• Referencia de la venta y del pago original.
• Fecha, importe y terminal o cuenta del comercio utilizados.
• Concepto que se devuelve y motivo de la gestión.
• Importe solicitado y devoluciones anteriores relacionadas.
• Persona autorizada para realizar la operación.

Usa las referencias del sistema; no necesitas copiar el número completo de la tarjeta ni pedir su código de seguridad para llevar este registro. Si no encuentras la venta, reúne los datos disponibles y consulta al soporte antes de introducir un reembolso independiente sin vínculo claro.

Procedimiento para una devolución total o parcial

Como ejemplo de un flujo documentado, el manual oficial de BBVA Cobros sitúa la devolución dentro del historial: se localiza la operación, se abre su detalle y se indica el importe. El manual contempla devoluciones parciales y la posibilidad de enviar un recibo. Son funciones de esa solución; comprueba las equivalentes en la tuya.

Para organizar el trabajo en el mostrador:

1. Identifica la venta exacta. Contrasta referencia, fecha e importe, sobre todo si hay varias compras iguales.
2. Revisa el alcance. Define si se devuelve toda la compra, determinados artículos o un importe concreto, según las opciones disponibles.
3. Haz una última comprobación. Otra persona debe poder reconocer qué movimiento estás autorizando con la información de la pantalla.
4. Ejecuta el procedimiento oficial. Si falta un permiso o aparece un aviso, resuélvelo antes de continuar.
5. Registra el resultado. Guarda la referencia y el estado mostrado, incluido cualquier error o petición pendiente.
6. Explica el seguimiento. Indica al cliente qué gestión se ha realizado y cómo se consultará si necesita ayuda.

Si cobras desde un software conectado al terminal, revisa además la integración entre TPV y datáfono. Puede haber dos registros que comprobar: el de la venta y el del movimiento del dinero.

Ejemplo: devolver una prenda de una compra

Imagina una compra de dos prendas por 70 euros y una devolución de una de ellas por 25 euros. Son importes ficticios para ilustrar el control, no una tarifa de proveedor.

La ficha interna debería vincular la compra de 70 euros con la solicitud de 25 euros y con la referencia de la devolución realizada. Si después se tramita otra gestión sobre la misma compra, el equipo tendrá que consultar ese antecedente antes de calcular lo que queda por devolver.

Separa tres tareas: revisar el pago, actualizar el registro comercial correspondiente y decidir qué hacer con la prenda recibida. Por ejemplo, devolverla a existencias puede requerir comprobar su estado. No des por hecho que pulsar un botón en el datáfono resuelve las otras dos tareas.

Qué hacer si el cliente todavía no ve el dinero

Empieza por consultar el estado del reembolso, su fecha y su referencia. Si la pantalla no aclara si se completó, reúne esos datos y abre una consulta al proveedor; anota también el número de incidencia.

La ayuda de Square para España sobre reembolsos diferencia la tramitación del proveedor de la recepción por el banco emisor. También advierte que sus reembolsos no se pueden cancelar y que no devuelve las comisiones por transacción. Por eso conviene confirmar pago e importe antes de autorizar y comunicar el plazo oficial de tu servicio, sin prometer un abono inmediato.

No emitas una segunda devolución ni entregues efectivo solo porque el cliente aún no la vea. Primero aclara qué ha ocurrido con la anterior. Si el proveedor indica que debes usar un medio alternativo, deja documentado el estado de la primera operación y el procedimiento acordado.

Cómo revisar el cierre de caja

Como pauta organizativa, mantén un listado de gestiones abiertas y otro de gestiones resueltas. Una devolución solicitada hoy sobre una venta anterior necesita conservar ambas fechas; así podrás localizarla aunque no coincida con las ventas de la jornada.

En la revisión del cierre, pregunta:

• ¿Cada devolución tiene una venta original y una referencia del movimiento?
• ¿El medio registrado coincide con la forma en que se ha gestionado el dinero?
• ¿Queda alguna operación pendiente de respuesta del soporte?
• ¿Se ha anotado cualquier diferencia para que la revise la persona responsable?

Para estudiar los costes, consulta también cómo funcionan las comisiones del datáfono. El cálculo de ventas menos devoluciones no sustituye el informe de liquidación del proveedor ni la revisión contable de la documentación correspondiente.

Errores que conviene evitar en el mostrador

Repetir por falta de justificante. Si no sale papel, comprueba el historial antes de volver a ejecutar la operación. La guía de TPV que no imprime tickets ayuda a separar el problema de impresión del estado del pago.

Dar acceso a todo el equipo sin definir responsabilidades. Acuerda quién puede tramitar devoluciones, cuándo se necesita una revisión y dónde se anotan las incidencias. Guarda el procedimiento junto al checklist del puesto de cobro.

Elegir terminal sin probar esta operación. Antes de contratar o cambiar de servicio, pide una demostración de devolución total, parcial y consulta de estado. Incluye esas pruebas al revisar cómo elegir un datáfono.

Fuentes y alcance de la guía

Documentación consultada el 18 de octubre de 2026: manual de BBVA Cobros y ayuda de Square para España sobre reembolsos y reclamaciones, enlazados en sus apartados. Las instrucciones de cada proveedor solo describen ese servicio; confirma la versión aplicable a tu equipo y contrato. La propuesta de registro y reparto de tareas es una pauta editorial de organización del negocio.